Modalități sigure pentru fidelizarea clienților afacerii tale

Ce tip de client crezi că îți aduce cel mai mare profit? Să fie clienții existenți sau cei care îți accesează serviciile pentru prima data?

Eu zic să nu privești foarte departe. Răspunsul se află, așa cum se întâmplă de obicei, chiar în fața noastră. Și nici nu este nevoie să analizezi prea multe date și rapoarte. Doar gândește-te ce faci tu atunci când ești interesat de noi achiziții. Sau analizează procesul de cumpărare al apropiaților tăi, de la prieteni și până la familie.

De unde alegem să încheiem o nouă achiziție? De la un furnizor pe care deja îl cunoaștem sau de la unul nou, despre care nu știm foarte multe lucruri?

Exact. Clienții existenți sunt cei mai valoroși pentru afacerea ta. Sau ar trebui să fie în cazul în care strategia ta de marketing nu i-a valorificat până în acest moment.

Și uite așa ajungem să discutăm despre CLV: customer lifetime value.

Ce este CLV și cum te ajută să gândești campaniile de marketing online

Atunci când planifici bugetele și investițiile pentru perioada următoare nu trebuie să te uiți doar către achiziții și diversificarea ofertei. Este nevoie să arunci o privire și către publicul tău țintă.

Până la urmă obiectivul tău este să aduci produsele sau serviciile în atenția utilizatorilor care au nevoie de ele. De achizițiile ulterioare va depinde succesul business-ului tău. Astfel, campaniile Google Ads ori campaniile Facebook Ads vor urma o strategie de marketing cât mai eficientă pentru afacerea ta.

Dar să revenim la CLV. Așa cum ți-am spus, este vorba despre customer lifetime value.

Pe scurt, ne referim la un calcul pentru valoarea financiară a fiecărui client care îți accesează serviciile. După cum reiese și din denumire, este vorba despre un calcul pe termen mediu și lung.

Mai exact spus, prin customer lifetime value înțelegem valoarea financiară asociată unui client, raportată la durata totală a relației lui cu brandul tău. Da, pe scurt: cât va investi un client în serviciile și produsele tale.

Așa cum am anticipat, clienții fideli brandului vor lăsa cel mai mare cashflow. De aceea, scopul tău principal trebuie să fie păstrarea clienților vechi. Sigur, un obiectiv care derivă de aici este fidelizarea rapidă a clienților noi care apelează pentru prima dată la brandul tău.

Cum fidelizezi clienții pentru brandul tău

Dacă colaborezi cu o agenție de performance marketing probabil ai deja campanii în acest sens. Dacă ele lipsesc sau încă nu au fost implementate, deja pierzi multe oportunități.

Cum reușești să fidelizezi clienții care și-au manifestat interesul în ceea ce privește brandul pe care îl deții?

Ai câteva soluții la îndemână. Unele vor necesita investiții, pe când altele pot fi pur și simplu integrate în website-ul tău – o idee excelentă dacă vrei să îți aliniezi site-ul cu cerințele algoritmilor de indexare.

Iată ce poți face:

• Folosește-te de rețelele sociale – acolo se pot crea adevărate comunități în jurul brandurilor. Facebook și Instagram sunt cele mai bune exemple din acest punct de vedere. Desigur, postările brandului nu trebuie să fie unele axate pe vânzare, ci pe dialog și interacțiune cu clienții deja existenți.
• Aplică campanii dedicate segmentului user-generated content. Despre conținutul scris de utilizatori și cum să îl folosești în avantajul brandului tău am scris deja pe blog.  
• Chiar dacă Social Media este locul în care poți ajunge rapid la clienții tăi, ai posibilitatea de a folosi și servicii Google în acest sens. Campaniile Google Discovery și anunțurile YouTube Ads te pot ajuta în implementarea unor strategii de brand awareness.
• Publică conținut engaging pe canalele Social Media folosite de publicul tău țintă. În acest conținut ai în vedere așteptările clienților, nevoile lor, precum și temerile care ar putea să stea în calea achiziției.
• Integrează pe website secțiuni de tip recenzii sau comentarii. Tot acest conținut îți va spune mai multe despre ce ai de făcut pentru a-ți fideliza clienții.
• Folosește un newsletter precum și alte modalități prin care să păstrezi o legătură directă și constantă cu clienții tăi – de la vouchere acordate și până la campanii de tip cross și up selling.
• Îmbunătățește comunicarea cu clienții tăi. Serviciile de tip customer service sunt cele care îți pot asigura fidelizarea publicului țintă.
• Asigură-te că website-ul tău oferă informații clare despre toate serviciile folosite. Mai mult, procesul de achiziție trebuie să fie intuitiv și rapid. Elimină orice element care ar putea să distragă atenția de la conversie.
• Implică-te în campanii sociale acolo unde publicul tău țintă este activ. Nu trebuie ca tot ce faci să fie legat de o viitoare achiziție. Clienții tăi trebuie să empatizeze cu valorile brandului și să se identifice cu acestea.

De ce este important să fidelizezi clienții afacerii tale

Așa cum ai văzut, un client câștigat este mai valoros decât unul nou. Sigur, obiectivul nu este doar să păstrezi clienții vechi, ci să-i transformi pe cei noi în recurenți.

Așa cum o arată studiul realizat de cei de la GetVOIP, în medie, clienții vechi tind să investească cu peste 67% mai mult decât clienții noi. Mai mult, dacă reușești să crești cu doar 5% rata de retenție a clienților, poți obține profituri cu peste 25% mai mari.

Același studiu vorbește și despre un interes mai ridicat asupra produselor sau serviciilor noi pentru publicul fidel brandului. Astfel, peste 50% din clienții vechi își vor manifesta intenția de achiziție pentru produse și servicii noi, fiind gata să investească cu peste 31% mai mult decât utilizatorii care îți accesează website-ul pentru prima dată.

Cifrele prezentate nu sunt greu de asimilat. Gândește-te din nou la modul în care îți faci cumpărăturile. Brandurile consacrate au mereu de câștigat în fața celor noi. De multe ori, preferăm să investim mai mult doar pentru că suntem convinși de calitatea customer service-ului sau de serviciile post-achiziție.

Desigur, brandurile prezente în online și cele care se implică constant în diverse campanii vor atrage mereu o mai mare audiență. Anunțurile care evită promovarea clișeică și abordările inedite vor sensibiliza și vor transforma o simplă curiozitate într-un client fidel brandului.

Rețeta pe care să o urmezi? Rămâi aproape de clienții tăi și înțelege așteptările publicului țintă. Comunică permanent cu utilizatorii care îți accesează site-ul. Cunoaște trendurile actuale și adaptează-ți afacerea la soluțiile momentului – despre soluția omnichannel ți-am mai povestit și cu alte ocazii.

Spre exemplu, poți utiliza un poll prin care să ceri feedback direct, prin stories, pe diverse grupuri din rețelele în care publicul țintă este activ. Întreabă-ți în mod constant clienții despre experiența pe care au avut-o cu serviciile tale. Află dacă așteptările lor au fost satisfăcute. În acest mod vei înțelege nu doar cum să îți dezvolți business-ul dar și cum să îți depășești competitorii. 

Despre alte strategii de marketing pe care să le implementezi putem discuta mai multe dacă ne prezinți proiectul tău. Fiecare afacere e unică și nu există o rețetă a succesului general valabilă, așa cum nu există un profil al cumpărătorului pretabil pentru fiecare business din piață.